Le conflit, savoir l'aborder pour ne plus en avoir peur

April 1, 2019

 

 

Les conflits interpersonnels sont inévitables au sein de l’entreprise et sont même bénéfiques pour libérer des tensions, porter un nouveau regard sur les situations, sortir des sentiers battus, augmenter la créativité.

 

Toutefois, le conflit est très souvent vécu négativement : perte de temps, de confiance, briseur « d’harmonie », peur de faire du mal… bref, c’est un problème récurrent auquel les managers sont confrontés très fréquemment dans leur vie professionnelle et ont finalement peu travaillé en groupe de pairs, en formation pour progresser.

 

 

 

 

 

 

 

 

Le fait est que nous avons tous un comportement préféré face aux conflits interpersonnels et souvent nous en restons là !

 

Le modèle de traitement des conflits de Thomas-Kilman nous donne des moyens d’analyse de nos propres comportements face aux conflits.

 

 

L’évitement : « je perds, tu perds ».

 

La personne qui adopte cette attitude, se retire pour éviter le conflit, elle renonce à ses intérêts personnels et évite tous les sujets « qui fâchent ». Au fond, elle ne se sent pas capable de résoudre le conflit, c’est le refus de l’obstacle.

 

L’évitement peut être utile. Par exemple,

  • quand d’autres problèmes plus graves nécessitent une solution rapide

  • quand il faut apaiser le débat, les tensions peuvent alors tomber, les parties prendront du recul

  • il est sage de ne pas prendre de décision immédiatement, quand des informations supplémentaires sont nécessaires.

  • l’importance du problème est négligeable ou que ce problème est le symptôme d’un autre problème.

 

L’accommodement : « je perds, tu gagnes ».

 

Dans ce cas, on ne refuse pas le conflit mais en cédant on minimise ses propres besoins par rapport aux désirs de l’autre. C’est presque une attitude de « sacrifice ». L’accommodement est adéquat par exemple quand on se rend compte que l’on a tort, cela laisse une chance à quelqu’un d’autre d’appliquer une meilleure solution ou bien encore quand l’enjeu du problème est beaucoup plus important pour l’autre que pour vous, c’est une occasion pour montrer votre bonne volonté et garantir une bonne collaboration.

Quelques conseils si c’est votre posture préférée…..

  • Ecoutez-vous et faites confiance à vos idées !

  • Osez exprimer votre point de vue avec détermination

  • Rappelez-vous que le conflit est utile pour progresser

 

La compétition : « je gagne, tu perds ».

 

La compétition est une démarche assertive, et peu dans la coopération. Tout est basé sur le rapport de force, la personne utilise tous les moyens qui lui semblent adéquats : le pouvoir de conviction, le fait de faire valoir ses droits, défendre son point de vue ou simplement tenter de gagner.

 

La compétition est adéquate quand on a absolument besoin d’une action rapide et décisive; par exemple en cas d’urgence ou quand il faut prendre des mesures impopulaires sur des sujets importants.

 

Déterminé, vous considérez le conflit comme un passage obligé à gérer avec fermeté. Pourtant, l’assertivité trop marquée nuit à la liberté de parole au sein de l’équipe. Ceux qui sont plus introvertis et qui n’ont pas tendance à donner facilement leur point de vue peuvent aussi avoir des idées différentes mais intéressantes.

 

Quelques conseils si c’est votre posture préférée…..

  • Ecoutez le point de vue de l'autre, cela peut vous donner de nouvelles pistes !

  • Exprimer vos idées avec clarté en vous fondant sur des arguments factuels

  • Eviter d'imposer votre vision à tout prix pour le plaisir de vaincre

 

Le compromis : « je gagne un peu, tu gagnes un peu ».

 

Le but est de trouver une solution qui réponde aux besoins des 2 parties et qui est raisonnablement acceptable. Lors d’une collaboration, il n’y a ni lutte, ni accommodement.

 

On fait plus de concessions que quelqu’un qui choisit la compétition, mais moins que quelqu’un qui renonce. Le problème est pris en charge et non évité. Le compromis est adéquat quand:

  • les objectifs ne sont pas assez importants pour justifier une attitude assertive qui demande de l’énergie.

  • les 2 parties, de forces égales, poursuivent des objectifs totalement différents (ex : négociation entre patronat et syndicats)

  • pour régler temporairement des problèmes importants

  • pour gagner du temps lorsque le planning est serré

  • comme moyen ultime lorsque tout a échoué.

Pragmatique, vous misez sur des concessions réciproques pour trouver une issue au conflit.

 

Quelques conseils si c’est votre posture préférée :

  • Comprenez bien le point de vue de l'autre, questionner pour limiter le flou et diminuer la zone de désaccord

  • Ne cherchez pas trop vite à sortir du conflit

  • Prenez le temps de revoir votre position

 

La collaboration : « je gagne, tu gagnes ».

 

Collaborer signifie faire un effort commun afin de dégager une solution qui arrangera les 2 parties.

 

La collaboration est adéquate quand votre volonté est d’apprendre, de tester vos propres arguments et comprendre ceux de l’autre ou pour avoir l’engagement des autres en travaillant ensemble à une Solution concertée et pour diminuer la rancune générée par le conflit. La collaboration commence par une posture d’écoute attentive, objective et intuitive de qui est dit par l’autre.

 

Dans cette situation, n’hésitez pas à avoir recours à des questions ouvertes et à clarifier et reformuler ce que vous entendez.

 

Questionnement puissant, reformulation, clarification, ces techniques simples doivent faire partie de la boite à outils du manager.

 

Quelques conseils si c’est votre posture préférée :

  • Envisagez d'imposer une solution dans le cas d'engagements non respectés

  • Soyez assertif dans l'exposé de votre point de vue

  • Sachez prendre du recul sans oublier de décider

 

 

L’atelier « gestion des conflits » permet d’identifier votre comportement privilégié, de pratiquer des comportements différents en fonction des enjeux et de repérer les conflits latents au sein de vos équipes.

L’atelier « gestion des conflits » fait partie de notre parcours managérial de 6 ateliers d’une demi-journée de développement des compétences des managers en entreprise.

Contactez-nous pour réserver un ou plusieurs ateliers pour vos équipes.

 

Danielle Deffontaines et Odile Carru

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